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“員工滿(mǎn)意度調(diào)查（Employee Satisfaction Survey）”是指收集員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式、規(guī)章制度、員工回報(bào)、組織狀況和管理者情況等多方面信息的滿(mǎn)意程度，幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層了解現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)而改善經(jīng)營(yíng)管理的一項(xiàng)管理活動(dòng)。（大同人才網(wǎng)m.partybikebusiness.com）

國(guó)際上比較知名的“員工滿(mǎn)意度調(diào)查”工具，是美國(guó)明尼蘇達(dá)滿(mǎn)意度量表（MinnesotaSatisfactionQuestionnaire．簡(jiǎn)稱(chēng)MSQ），從四大模塊來(lái)衡量員工的總體滿(mǎn)意度：對(duì)工作環(huán)境的滿(mǎn)意度、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的滿(mǎn)意度、對(duì)外在獎(jiǎng)勵(lì)的滿(mǎn)意度和對(duì)內(nèi)在價(jià)值實(shí)現(xiàn)的滿(mǎn)意度。國(guó)內(nèi)各企業(yè)與調(diào)研機(jī)構(gòu)所采用的員工滿(mǎn)意度調(diào)查量表雖各有不同，但在核心內(nèi)容上基本上沒(méi)有脫離MSQ的框架。

一、當(dāng)前企業(yè)員工滿(mǎn)意度調(diào)查存在的主要問(wèn)題

很多企業(yè)每年都做員工滿(mǎn)意度調(diào)查，也期待該調(diào)查提供足夠的管理價(jià)值，但在實(shí)際操作時(shí)，常常難以達(dá)到預(yù)期，甚至還產(chǎn)生了一些負(fù)面的影響。主要體現(xiàn)在：

其一，員工滿(mǎn)意度調(diào)查的目標(biāo)與服務(wù)對(duì)象不清晰。人力資源部門(mén)認(rèn)為，員工滿(mǎn)意度調(diào)查主要是供公司領(lǐng)導(dǎo)和各級(jí)管理者使用，然而領(lǐng)導(dǎo)層和管理者常常認(rèn)為這個(gè)調(diào)查是人力資源部自己要做的，那么，員工滿(mǎn)意度調(diào)查到底是為何要做、為誰(shuí)而做，成了當(dāng)下一個(gè)普遍的困惑。

其二，員工滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)可靠性問(wèn)題。很多企業(yè)的員工滿(mǎn)意度調(diào)查，從量表的設(shè)計(jì)到組織調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析再到管理改善建議，都是人力資源部門(mén)自身完成的，由于專(zhuān)業(yè)水平的可信度問(wèn)題，使得調(diào)查的結(jié)果飽受質(zhì)疑：調(diào)查信息真實(shí)可靠嗎？對(duì)公司的管理改善真的有用嗎？

其三，員工滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用有效性問(wèn)題。有不少企業(yè)做員工滿(mǎn)意度調(diào)查都相當(dāng)認(rèn)真，也根據(jù)調(diào)查結(jié)果開(kāi)展了一系列“針對(duì)性”的管理改善，但是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的提升并不大，比如：并沒(méi)有帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的管理氛圍的改善，尤其是并沒(méi)有帶來(lái)工作業(yè)績(jī)的提升。于是很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、管理者提出質(zhì)疑：根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出的管理改善方向正確嗎？真的有用嗎？會(huì)不會(huì)在做一些沒(méi)有意義的工作呢？可悲的是，很多企業(yè)人力資源部門(mén)難以對(duì)此做出明確的答復(fù)。

針對(duì)上述困惑，筆者結(jié)合長(zhǎng)期人力資源管理的心得，談幾點(diǎn)員工滿(mǎn)意度調(diào)查管理與運(yùn)用的改進(jìn)意見(jiàn)。

二、正確定位員工滿(mǎn)意度調(diào)查的管理價(jià)值

導(dǎo)致很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工滿(mǎn)意度調(diào)查不滿(mǎn)意的一個(gè)重要原因，就是對(duì)該調(diào)查所能產(chǎn)生的管理功效感到不滿(mǎn)意。一般來(lái)說(shuō)，員工滿(mǎn)意度調(diào)查的主要價(jià)值包括四個(gè)方面：

從上述功能看，并沒(méi)有體現(xiàn)出員工滿(mǎn)意度調(diào)查對(duì)提高工作效率、提升績(jī)效具有直接的影響，它所產(chǎn)生的管理價(jià)值，主要是間接的價(jià)值。尤其是第四點(diǎn)，更強(qiáng)調(diào)了該調(diào)查所具有的間接效用----“無(wú)用之用”：即這個(gè)調(diào)查本身，能夠讓員工覺(jué)得受到重視。

不但調(diào)查過(guò)程無(wú)法體現(xiàn)管理的直接價(jià)值，甚至根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取了針對(duì)性的管理改善之后，也未必能產(chǎn)生提高效率、提升績(jī)效等人們期待的管理價(jià)值。愛(ài)德華·勞勒三世、波特等很多組織行為與激勵(lì)專(zhuān)家，根據(jù)長(zhǎng)期的研究得出了員工滿(mǎn)意度與相關(guān)工作范疇的關(guān)聯(lián)性如下：

也就是說(shuō)，提升了員工的滿(mǎn)意度，能夠比較明顯地提高員工的出勤率、降低他們的離職率，但是卻未必能夠提升員工個(gè)人及企業(yè)的績(jī)效。愛(ài)德華·勞勒三世在《組織中的激勵(lì)》指出：在大多數(shù)的研究中，只發(fā)現(xiàn)員工滿(mǎn)意度和工作績(jī)效有微弱的關(guān)系。這一點(diǎn)在筆者多年的實(shí)際調(diào)研中，也得到了充分的證明。

這背后深層的原因在于：?jiǎn)T工良好的工作績(jī)效往往意味著會(huì)得到獎(jiǎng)勵(lì)，而得到獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)而會(huì)提升其總體滿(mǎn)意度，這一邏輯表明，往往是員工的工作績(jī)效決定了滿(mǎn)意度，而不是人們通常所認(rèn)為的滿(mǎn)意度決定了工作績(jī)效（勞勒和波特）。也就是說(shuō)，相比于激勵(lì)機(jī)制，員工滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)的績(jī)效影響更小。

由此，我們得到一個(gè)重要的結(jié)論：即使針對(duì)員工滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果改善管理并提高了員工的滿(mǎn)意度，也未必就能提升企業(yè)的績(jī)效，這正是令很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)感到失望的真正原因之一。

三、提升員工滿(mǎn)意度調(diào)查的有效性：量表設(shè)計(jì)優(yōu)化

員工滿(mǎn)意度調(diào)查在不少企業(yè)之所以沒(méi)有產(chǎn)生很好的效果，有一個(gè)重要的原因，就是量表的設(shè)計(jì)存在缺陷。為確保所采用的員工滿(mǎn)意度調(diào)查量表有效、可靠，最好經(jīng)過(guò)信度與效度的檢驗(yàn)。同時(shí)，還要注意以下幾點(diǎn)：

1、不能簡(jiǎn)單照搬所謂專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的調(diào)查量表。包括MSQ在內(nèi)的很多國(guó)外專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的調(diào)查量表，由于翻譯與文化心理的作用，這些量表在使用中并不好用，主要是員工對(duì)題目的含義容易出現(xiàn)理解上的偏差、背離原意，從而導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果的差異。國(guó)內(nèi)一些所謂“專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)”的量表的科學(xué)性、有效性也值得懷疑。

2、題目表述方式要正反匹配，預(yù)防慣性填答，同時(shí)要有單項(xiàng)與總體滿(mǎn)意度區(qū)分。即問(wèn)卷中有些問(wèn)題用正面表述，同時(shí)也要設(shè)計(jì)一些題目是反向表述，這樣可預(yù)防填答人不假思索慣性選擇。比如下面的問(wèn)題：

顯然，第1個(gè)問(wèn)題屬于典型的正面表述（即在1、2、3、4、5五個(gè)選項(xiàng)中，選分越高，表明對(duì)該項(xiàng)目越滿(mǎn)意），而第2個(gè)問(wèn)題則是反向表述（即選分越高，表明對(duì)該項(xiàng)越不滿(mǎn)意，統(tǒng)計(jì)時(shí)要反向取值）。這樣的設(shè)計(jì)加上填寫(xiě)前的說(shuō)明，比較容易引起填寫(xiě)人的重視。

表中第100個(gè)問(wèn)題，是讓員工對(duì)公司滿(mǎn)意度作一個(gè)總體評(píng)價(jià)，前面的所有問(wèn)題是對(duì)單項(xiàng)工作的評(píng)價(jià)，這樣有助于我們后面的統(tǒng)計(jì)分析，特別有助于我們通過(guò)相關(guān)性分析抓住影響員工總體滿(mǎn)意度的關(guān)鍵點(diǎn)。

3、題目的設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)潔易填。主要以單項(xiàng)勾選題為主，同時(shí)也可設(shè)置少量（1～2個(gè)）開(kāi)放式問(wèn)題，讓員工自由表達(dá)意見(jiàn)。全部問(wèn)卷正常填寫(xiě)完成的時(shí)間最好控制在30分鐘以?xún)?nèi)。如果過(guò)于復(fù)雜、耗時(shí)過(guò)多，以后再讓員工填寫(xiě)就會(huì)有抗拒心理。

四、提升員工滿(mǎn)意度調(diào)查的有效性：提高數(shù)據(jù)分析與挖掘質(zhì)量

導(dǎo)致不少企業(yè)員工滿(mǎn)意度調(diào)查無(wú)法有效應(yīng)用還有一個(gè)重要的原因，就是對(duì)調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析不夠深入。一個(gè)典型的問(wèn)題是，不少企業(yè)針對(duì)問(wèn)卷只做了平均分的統(tǒng)計(jì)。其實(shí)，這個(gè)平均分很可能不能反映問(wèn)題的本質(zhì)和關(guān)鍵。比如，員工對(duì)薪酬的滿(mǎn)意度，很多人都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：一個(gè)企業(yè)無(wú)論薪酬水平多高、員工的福利有多好，但在滿(mǎn)意度調(diào)查中，員工仍然會(huì)對(duì)薪酬的滿(mǎn)意度打分很低。如果HR簡(jiǎn)單地把這個(gè)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)給公司領(lǐng)導(dǎo)、老板，并據(jù)此判斷：?jiǎn)T工們認(rèn)為薪酬低了。那就很可能不但令負(fù)責(zé)人感到憤怒，而且會(huì)喪失人力資源部門(mén)的專(zhuān)業(yè)影響力。

根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)，調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析時(shí)，除了平均分，最起碼要做相關(guān)性分析：?jiǎn)T工對(duì)單項(xiàng)的滿(mǎn)意度與總體滿(mǎn)意度之間的相關(guān)性分析。也就是說(shuō)，要分析每一個(gè)單項(xiàng)的評(píng)分對(duì)總體滿(mǎn)意度影響度的大小。通過(guò)這一分析，我們很可能會(huì)拔開(kāi)迷霧看到問(wèn)題的本質(zhì)：一些得分很低的項(xiàng)目（比如薪酬）如果對(duì)總體滿(mǎn)意度相關(guān)性很小（當(dāng)然每個(gè)企業(yè)不一樣，有些企業(yè)相關(guān)性很高、有些很低），那么我們大可不必在意這個(gè)絕對(duì)分值。比如下面這個(gè)案例：雖然員工們給“薪酬激勵(lì)”打分相當(dāng)?shù)停?.08分，倒數(shù)第二），不過(guò)其對(duì)總體滿(mǎn)意度的相關(guān)性只有0.41，屬于偏低項(xiàng)目，也就是說(shuō)該項(xiàng)目對(duì)員工總體滿(mǎn)意度并未產(chǎn)生重要的影響。而“工作氣氛與環(huán)境”、“員工發(fā)展”與“公司獎(jiǎng)懲”才對(duì)總體滿(mǎn)意度有更大的影響，更值得我們關(guān)注。

不僅如此，將單項(xiàng)的平均得分與總體滿(mǎn)意度的相關(guān)性相結(jié)合，我們能夠更清晰地確定管理改善的焦點(diǎn)：

五、加強(qiáng)對(duì)員工滿(mǎn)意度調(diào)查的應(yīng)用管理

員工滿(mǎn)意度調(diào)查工作能否收到較好的管理成效，還跟我們對(duì)這一工作的應(yīng)用管理緊密相關(guān)。特別要注意以下兩點(diǎn)：

其一，公司領(lǐng)導(dǎo)與各級(jí)管理者應(yīng)該予以高度重視。員工滿(mǎn)意度可以說(shuō)是一個(gè)企業(yè)員工工作情緒、企業(yè)工作氛圍的重要晴雨表。如果對(duì)該調(diào)查反映出的員工抱怨和不滿(mǎn)置之不理，則很可能導(dǎo)致企業(yè)氛圍的緊張和管理沖突的增加。

其二，人力資源部門(mén)與直線(xiàn)經(jīng)理要分工合作，關(guān)注焦點(diǎn)問(wèn)題。人力資源部門(mén)和直線(xiàn)經(jīng)理尤其要對(duì)關(guān)鍵員工的抱怨（不滿(mǎn)意）項(xiàng)目予以高度重視，跟蹤其是否出現(xiàn)離職意向。對(duì)于員工普遍關(guān)注且有抱怨的事項(xiàng)，要密切關(guān)注并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)層反映動(dòng)態(tài)，未雨綢繆，防范于未然。

參考文獻(xiàn)：

1、《組織中的激勵(lì)》〔美〕愛(ài)德華·勞勒三世著陳劍芬譯中國(guó)人民大學(xué)出版社；

2、《組織行為學(xué)》〔美〕斯蒂芬·P·羅賓斯等著，孫健敏等譯中國(guó)人民大學(xué)出版社。大同人才網(wǎng)m.partybikebusiness.com，大同定制人才市場(chǎng)。

文章作者：彭榮模，先后二十年在大型央企、港資集團(tuán)、中美合資集團(tuán)、專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司任人力資源經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、咨詢(xún)總監(jiān)、總經(jīng)理等職，積累豐富的企業(yè)人力資源管理實(shí)操及咨詢(xún)、指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。

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