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在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代之下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇、人和人關(guān)系的改變、企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的變化、客戶關(guān)系管理手段的不同……無一不讓管理者意識(shí)到，人力資源才是企業(yè)的第一資源，企業(yè)如何發(fā)展，和員工的成長(zhǎng)無法分開，只有抓住員工的素質(zhì)提升、獲得他們的由衷支持，企業(yè)的績(jī)效管理才能不斷提升。（大同人才網(wǎng)m.partybikebusiness.com）

HR的管理，需要真正意識(shí)到以人為本，讓員工充分加入到管理過程，既能實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，也能實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值。HR要找到和員工正確對(duì)話的方式，并確保通過和員工的對(duì)話，形成更加穩(wěn)定扎實(shí)的溝通。

摩托羅拉公司的人力資源管理文化，是其企業(yè)發(fā)展的重要優(yōu)勢(shì)，而基礎(chǔ)在于對(duì)員工的尊重。在某些階段，該企業(yè)會(huì)放棄一些業(yè)務(wù)，但他們從不放棄和員工的溝通，體現(xiàn)在人力資源管理上，該公司的HR始終將肯定員工個(gè)人尊嚴(yán)的理念作為指導(dǎo)工作的準(zhǔn)則，非常注重和員工的談話，讓員工感到自己和HR、和整個(gè)企業(yè)管理層之間，都是朋友甚至家人的關(guān)系。

美國(guó)芝加哥郊外，曾有一家制造電話交換的霍桑工廠，該企業(yè)薪資水平不錯(cuò)，還有著較為完善的醫(yī)療、養(yǎng)老金和便利的生活措施，然而，該廠員工們依然帶著負(fù)面情緒工作，業(yè)績(jī)效率很不理想。

為了能夠印證人力資源中談話的重要性，美國(guó)國(guó)家研究委員會(huì)的專家們花費(fèi)了兩年時(shí)間，在該廠進(jìn)行了一次“談話實(shí)驗(yàn)”，實(shí)驗(yàn)花費(fèi)了兩年多時(shí)間，主要形式就是由人力資源專家找工人進(jìn)行個(gè)別談話，總共談話了兩萬多人次，在談話過程中，專家只能耐心聆聽工人提出的意見，并作出詳細(xì)記錄，而不能反駁工人的不滿。

不就，這一談話實(shí)驗(yàn)取得了明顯的效果，霍桑工廠并沒有作出任何實(shí)際的改變措施，但工廠的產(chǎn)量卻大幅度提高。原因，是因?yàn)楣と藗冮L(zhǎng)期以來雖然對(duì)企業(yè)的管理制度有著種種意見，無處表達(dá)，但談話實(shí)驗(yàn)卻很好地引導(dǎo)了他們，讓他們把不滿全部都發(fā)泄出來，進(jìn)而感到心情舒暢，生產(chǎn)積極性自然提高了。

在訪談實(shí)驗(yàn)的執(zhí)行過程中，人力資源專家和心理學(xué)專家對(duì)工人們?cè)诮徽勚斜磉_(dá)的怨言進(jìn)行了仔細(xì)分析，發(fā)現(xiàn)他們的表達(dá)和其內(nèi)心的內(nèi)容，并不是一回事。例如，有位工人在多次談話中表現(xiàn)出對(duì)計(jì)件工資制度的不滿，但是經(jīng)過進(jìn)一步談話了解才發(fā)現(xiàn)，他其實(shí)是在為支付妻子的醫(yī)藥費(fèi)擔(dān)心。

根據(jù)以上分析，研究人員認(rèn)識(shí)到，員工對(duì)個(gè)人所關(guān)注的問題過分在意，就會(huì)影響工作效率，因此，管理人員必須了解他們的問題，尤其需要人力資源管理者參與其中，成為能夠傾聽和理解員工的訪談?wù)?，能夠更加熱情、關(guān)心地了解員工，從而促進(jìn)人際關(guān)系的改善、員工士氣的提高。從小的方面來看，談話能夠避免員工內(nèi)心的誤會(huì)與沖突，從大的方面來看，談話還可以保障組織內(nèi)部分工合作的順利進(jìn)行、促進(jìn)組織團(tuán)結(jié)進(jìn)步，加強(qiáng)組織對(duì)其中個(gè)體的凝聚力和向心力。

但事實(shí)上，由于種種原因，新人HR們往往更多看重企業(yè)的制度規(guī)章，而沒有意識(shí)到談話工作的責(zé)任重大。想要擁有不同一般的人力資源管理效能，HR必須做好下面的努力：

傾聽技術(shù)，是決定和員工談話效果的關(guān)鍵性技術(shù)，也是從一開始就建立良性關(guān)系的關(guān)鍵步驟。在和員工談話時(shí)，HR的傾聽不僅僅時(shí)用耳朵去聽，更重要的在于用心去尊重員工的表達(dá)，去設(shè)身處地的感受。這就需要HR聽懂來訪者表達(dá)出的東西，更要聽出來訪者在交談中所沒有表達(dá)出的東西，需要重視的是，在中國(guó)人的傳統(tǒng)意識(shí)中，告密行為是為人不齒的，因此經(jīng)常會(huì)有員工即使內(nèi)心有所不滿，也會(huì)用“還行”等語言搪塞，HR不能滿足這種表面上的一致性，還要看懂其背后的潛臺(tái)詞。

例如，當(dāng)交談內(nèi)容牽涉到“項(xiàng)目進(jìn)程延期”這件事情后，員工會(huì)有下面的不同表達(dá)方法：

——項(xiàng)目延期了，里面有問題；

——我參與的項(xiàng)目被扣了；

——領(lǐng)導(dǎo)延期了我的項(xiàng)目；

——真倒霉，項(xiàng)目延期了。

從這些不同的表述中，HR可以洞悉員工的自我意識(shí)和內(nèi)心變化，其中第一句，只是在描述客觀事件，這種員工將自我立場(chǎng)放得比較端正客觀；第二句，員工是在責(zé)怪自己，代表在這件事情上他們?cè)谧允?、自?zé)，甚至是自卑；第三句，員工潛意識(shí)認(rèn)為項(xiàng)目延期是領(lǐng)導(dǎo)的問題，這種員工可能在推諉責(zé)任，容易出現(xiàn)攻擊態(tài)度；第四句，則帶有“認(rèn)輸”的色彩，說明這種員工隨波逐流，并沒有什么具體的態(tài)度。

做一個(gè)良好的傾聽者，并非意味著HR只是一味傾聽，他們還要在合適的時(shí)候，對(duì)他人進(jìn)行肯定，并能及時(shí)提出問題，激發(fā)出員工更加鮮明的態(tài)度。這樣，不僅能夠增加員工的信任感和滿足感，還能夠提高HR的判斷力與辨別力。最重要的是，越是積極的傾聽，也就越能夠?yàn)镠R隨后的談話奠定了基礎(chǔ)。

在和員工談話中，HR有時(shí)候會(huì)陷入無法繼續(xù)談話的困境之中，究其原因，很大程度上出自于缺乏具體化、過于模糊化的問題，其解決之道如下：

1.提出問題

一些員工在談話中，只要觸及自己的問題，都會(huì)用模糊、含混的字眼，例如“工作太忙了”、“公司壓力太大”等等，這是因?yàn)閱T工自己可能也沒有意識(shí)到具體問題，他們只是被周圍的情緒所籠罩，并因此陷入困擾。如果不能及時(shí)明確化問題，這樣的情緒傳染會(huì)不斷蔓延，影響到其他員工的工作。因此，在和員工談話時(shí)，HR的任務(wù)是設(shè)法引導(dǎo)員工找準(zhǔn)問題所在，將模糊的情緒具體清晰表達(dá)出來。

例如，員工在談話中似乎無意識(shí)地說道：“今天真倒霉，很煩心?！?

此時(shí)，HR應(yīng)該抓住時(shí)機(jī)，循循善誘：“能說說到底發(fā)生了什么嗎？”

這樣，員工就會(huì)像拉家常一樣說起自己的工作責(zé)任太多、或者工資不夠等等困難。

通過提問，HR能夠?qū)T工埋藏在內(nèi)心的感受具體化，也加深了對(duì)員工認(rèn)知方式與工作特點(diǎn)的了解。而另一些情況下，通過這種具體化，員工也會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)自己擔(dān)心的問題并不嚴(yán)重。

例如，HR發(fā)現(xiàn)某個(gè)員工參加工作以外的集體活動(dòng)并不積極，他就此提出疑問，員工解釋說，這是因?yàn)樽约撼錾磙r(nóng)村，從上學(xué)開始就無法完全融入城市，而且在部門中，自己的業(yè)績(jī)考核從來沒有拿過最優(yōu)秀的A。

于是，HR問道：“你想想，你們部門有29個(gè)人，只有6個(gè)人拿過A，是不是其他人都無法融入部門集體？你再想想，我們公司中有一兩百人都是農(nóng)村背景出身，我們的的X副總也是貧困山區(qū)走出來的，他們是不是都要自卑？你再想想看？”

經(jīng)過這樣的提問，員工表示，自己一直沒有很好地思考和理解，這樣一來，的確是自己想錯(cuò)的。

這樣的案例說明，提問不僅能夠打開和員工談話的局面，更能幫助員工自我觀察和認(rèn)識(shí)，將抽象觀念與模糊情緒進(jìn)行具象化，從而化解他們對(duì)企業(yè)的模糊情緒，避免員工內(nèi)心的對(duì)抗。

2.面質(zhì)談話法

在談話中，HR應(yīng)該避免和員工探討那些概括化的問題。這是因?yàn)橹砸M(jìn)行一對(duì)一的員工談話，目的就是為了解決存在于個(gè)人身邊的問題，避免從個(gè)人向組織的擴(kuò)散。為了能夠喚起員工對(duì)個(gè)人問題的注意，就需要使用到面質(zhì)技術(shù)。

面質(zhì)技術(shù)，又稱為質(zhì)疑談話技術(shù)。在生活中，質(zhì)疑談話很容易導(dǎo)致對(duì)立情緒，但在HR和員工的談話中，又必須合理使用這樣的談話方式。通過這種方式，能夠協(xié)助員工促進(jìn)對(duì)自我內(nèi)心的挖掘，激發(fā)他們放下潛意識(shí)中的防備心理，面對(duì)真正的工作現(xiàn)實(shí)，并在此基礎(chǔ)上去進(jìn)行有建設(shè)性的認(rèn)知和工作行動(dòng)。

例如，HR如果發(fā)現(xiàn)員工的言行不一致，就可以使用面質(zhì)技術(shù)。

HR：“你說你很喜歡這份工作，但你的上司發(fā)現(xiàn)你并不喜歡面對(duì)客戶提出的一些挑戰(zhàn)性工作。”

HR：“你剛才還說自己對(duì)本部門的人際關(guān)系滿意，為什么現(xiàn)在卻又抱怨下屬不團(tuán)結(jié)？”

HR：“你總覺得XX對(duì)公司來說沒有多大貢獻(xiàn)，但我認(rèn)為老板并不是這么想的?！?

……

使用面質(zhì)技術(shù)固然能夠起到正面效果，但使用時(shí)必須要謹(jǐn)慎、適當(dāng)。HR既不能過分顧慮而不使用這一談話技術(shù)，也不能過分使用導(dǎo)致引起員工不滿和對(duì)立。

在使用面質(zhì)技術(shù)時(shí)，下面幾點(diǎn)需要注意：

1.事實(shí)依據(jù)

選擇面質(zhì)技術(shù)，需要有一定的事實(shí)依據(jù)，只有事實(shí)充分、能夠迅速向?qū)Ψ搅信e出證據(jù)，面質(zhì)才會(huì)具有不可反駁的力量，并激發(fā)員工正向的反思。

2.避免發(fā)泄

不要讓你的面質(zhì)在員工看來像是個(gè)人發(fā)泄情緒，或者攻擊批評(píng)對(duì)方，而要讓員工感到你的確是在為了澄清和解決問題。因此，面質(zhì)的語氣和詞語就很重要，例如“你究竟打算怎么樣”“你怎么能不履行諾言”之類的用語，顯然不適合用在和員工的談話上。

3.避免打擊

面質(zhì)并不是打擊，質(zhì)疑的原意是向?qū)Ψ街赋鰡栴}所在、矛盾所在，而打擊則缺失了對(duì)員工的理解和關(guān)懷，直接將面質(zhì)當(dāng)成表現(xiàn)HR能力和地位的機(jī)會(huì)。HR絕不應(yīng)該無視員工的感情，片面地使用，導(dǎo)致員工難以招架、顏面盡失。

例如，HR想要質(zhì)疑員工的業(yè)績(jī)，可以用稍微委婉的方法說出：“你認(rèn)為自己已經(jīng)盡力了，但其實(shí)你的潛力是否真的只有這么一點(diǎn)？”而采取打擊的說法如：“你覺得自己對(duì)得起工資嗎？你每年的考核為什么是最差的?！边@種面質(zhì)談話，更像是在法庭上進(jìn)行對(duì)抗辯論，而不是專業(yè)的HR進(jìn)行談話。

和員工的談話，不論具體時(shí)間和地點(diǎn)，其方向、內(nèi)容都必須要在HR的控制之下，這要求HR必須對(duì)談話方向、談話問題以及談話時(shí)間加以計(jì)劃，另外，控制好談話內(nèi)容，不僅對(duì)HR提升自我工作效率有重要幫助，也能更加迅速高效地啟發(fā)員工，從而提升員工對(duì)HR工作的評(píng)價(jià)和對(duì)企業(yè)管理的信任。反之，如果人事談話經(jīng)常漫無邊際，員工會(huì)在厭煩這樣的談話，降低他們對(duì)HR工作的關(guān)注和支持。

控制談話方向和內(nèi)容的技術(shù)很多，HR可以進(jìn)行隨機(jī)應(yīng)變，從下面的方法中進(jìn)行挑選。

1.解釋法

當(dāng)員工表達(dá)完其看法之后，HR可以征得對(duì)方的同意，然后將對(duì)方的話進(jìn)行歸納總結(jié)，并在解釋完之后“順便”提出下一個(gè)問題。這樣做，能夠讓來訪者感到問題提出的自然性，由于問題出自于對(duì)其觀點(diǎn)的解釋，員工也愿意順著自己的思路繼續(xù)思考下去。

例如，員工：“公司考核不公平，我很不滿?！?

HR：“是的，你的意思是，考核的不公平影響了你的利益，那么能告訴我，是哪方面環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，造成這種現(xiàn)象？”

2.中斷法

在和員工的談話中，員工有可能因?yàn)榉e壓的負(fù)面情緒過多、過于激動(dòng)或者人事不到位，而顯得喋喋不休。此時(shí)，最好不要讓他強(qiáng)行停止說話，相反，HR可以請(qǐng)他抽支煙，或者幫他倒杯水，也可以請(qǐng)他提交一份資料，或者建議他換一個(gè)地方重新開始談話等等。

通過中斷現(xiàn)有談話，轉(zhuǎn)移其注意力，HR能夠無形中幫助對(duì)方調(diào)適心情，真正投入客觀的談話中。

3.情感激發(fā)法

與前一種談話方法相反，當(dāng)員工因?yàn)樘^“冷靜”，或者責(zé)任心不到位，又或者并沒有認(rèn)識(shí)到自身的利益相關(guān)時(shí)，他們自然會(huì)對(duì)談話的主題缺乏相關(guān)興趣，甚至抱著可有可無的心態(tài)來看待談話，此時(shí)，如果HR自顧自地強(qiáng)調(diào)問題的嚴(yán)重性，或者一味詢問員工，只能得到似是而非的推脫答案，不妨去有意識(shí)地“激”一下員工，例如“有人覺得你對(duì)這個(gè)問題無所謂，你怎么想”、“你之所以一直不表態(tài)，是不是你覺得自己的能力根本無法考慮到這個(gè)事情”等等，這樣，對(duì)方的情感會(huì)有所激發(fā)，而話題也會(huì)引入到主題。

當(dāng)然，使用這種方法要注意時(shí)機(jī)，如果是HR初次和某個(gè)員工談話，建議不要使用。

4.引導(dǎo)法

這種方法通常是經(jīng)驗(yàn)相當(dāng)豐富而能夠隨機(jī)應(yīng)變的HR所擅長(zhǎng)使用的，建議在剛開始使用這一方法時(shí)，你可以將想要討論的話題列在一張紙上，然后隨著話題的推進(jìn)，逐漸將這些話題逐一引入，每完成一個(gè)話題后可以做出標(biāo)記，并伴隨著談話推進(jìn)的過程，提前做好下一個(gè)話題的預(yù)計(jì)安排。

同理心談話法則，是國(guó)內(nèi)外HR專家認(rèn)為的最關(guān)鍵的談話要點(diǎn)，尤其是在國(guó)內(nèi)，企業(yè)內(nèi)部的矛盾往往伴隨多樣化的表現(xiàn)方式，員工和員工之間、部門和員工之間、部門和部門之間、員工和領(lǐng)導(dǎo)層之間、領(lǐng)導(dǎo)層和領(lǐng)導(dǎo)層之間、領(lǐng)導(dǎo)層和部門之間……如果再加上合作伙伴和客戶等矛盾來源，則情況經(jīng)常會(huì)更加復(fù)雜，面對(duì)如此錯(cuò)綜多樣的形式，HR必須抓住“理解員工”這一黃金法則，能夠多去理解談話對(duì)方，站到情感共鳴的高地上去，才能獲得談話成功的先機(jī)。

同理心談話法則包括兩個(gè)方面：情感方面和理性方面。

1.情感方面

這是指HR應(yīng)該設(shè)身處地進(jìn)入員工的內(nèi)心世界，能夠了解到員工真實(shí)的情緒反應(yīng)以及由此產(chǎn)生的真實(shí)想法。

對(duì)于員工來說，情感的“同理心”立場(chǎng)起碼能夠讓他們感到自己被尊重、被接納，從而達(dá)到心情愉快舒暢的狀態(tài)，在這種狀態(tài)下，員工才樂于進(jìn)行自我表達(dá)和探索，進(jìn)而達(dá)到自我了解的程度。

例如，員工在接到公司調(diào)令之后，感到迷茫，在和HR的談話中，他這樣說道：“公司派我去國(guó)外進(jìn)行調(diào)研，一去就是一兩年，可我從大學(xué)畢業(yè)之后，就沒離開這座城市，家人、女朋友、好友都在這里，現(xiàn)在一下去那里，一點(diǎn)準(zhǔn)備都沒有。公司能不能派其他人去呢？”

在這種情況下，HR應(yīng)該首先在情感上理解和關(guān)懷對(duì)方，如果你的回答是：“不對(duì)啊，出國(guó)工作是好事情啊，很多人想爭(zhēng)取還爭(zhēng)取不來呢，你太傻了。”這種答案根本沒有考慮對(duì)方的情感態(tài)度，談話自然也就起不到應(yīng)有作用。

2.理性方面

HR有必要在情感共鳴的基礎(chǔ)上，又能站在客觀的角度，從有利于企業(yè)出發(fā)的基礎(chǔ)開始，顧及員工個(gè)人的利益，然后幫助他們思考所面對(duì)的問題究竟“是什么”“怎么樣”和“怎么辦”。

同樣是上面的問題，如果HR只是簡(jiǎn)單地安慰對(duì)方，表示理解員工離開家人好友的難處，也能夠理解其內(nèi)心的恐懼不安，但卻沒有拿出具體的辦法來，那么談話還是難有效果。

例如，HR簡(jiǎn)單地說：“我理解你的擔(dān)心，但你在公司很優(yōu)秀，屬于重點(diǎn)培養(yǎng)的未來骨干力量，我相信你能夠圓滿完成公司任務(wù)?！边@種回答或許在情感上能夠解決對(duì)方一些需要，但等員工“明白”過來，依然感覺HR只是在拿官方語言搪塞他。

又如，HR看似支持地說：“要獨(dú)自去國(guó)外進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，的確有不少困難，但我們要相信，世上無難事只怕有心人，只要你方法到位，就能成功?！边@樣的談話依然空洞，只是指明了一個(gè)大方向，無法讓員工有繼續(xù)理性分析的動(dòng)力。

不妨采用這樣的談話方式：“是的，你以前學(xué)業(yè)和工作都很順利，但都是局限在這個(gè)城市，現(xiàn)在突然要出國(guó)，在異國(guó)他鄉(xiāng)開展工作，的確不容易，我非常能理解。當(dāng)時(shí)我也曾經(jīng)面臨過這樣的問題……現(xiàn)在我們可以來分析下，你目前遇到的問題包括哪些，有家庭方面、社交方面和事業(yè)方面的，公司又能夠給你提供哪些方面的援助，如果你選擇出國(guó)，你會(huì)在面對(duì)挑戰(zhàn)的同時(shí)，獲得哪些機(jī)遇，如果你放棄，那么你失去的將是未來哪些可能。等我們做好這些分析，相信你再做決策也不遲。”

在這種談話的氛圍引導(dǎo)下，員工首先會(huì)在情感上得到補(bǔ)償，感到自己是被理解、尊重和接納的，其次，在理性上，他們也感覺自己獲得了良好的思路支持，具備了進(jìn)一步觀察、思索和嘗試的勇氣。這樣，雙方良好的溝通關(guān)系就通過一次談話而建立起來。大同人才網(wǎng)m.partybikebusiness.com，大同的人才市場(chǎng)。

作者：胡華成

來源：中人網(wǎng)

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