組織中存在“沖突”是很自然的，甚至是必要的。成員們相互質(zhì)疑對方的觀點，有助于深化對問題的理解，做出更好的決策。沒有沖突，團隊的效率將會降低。管理者經(jīng)常會因此變得畏首畏尾，只追求表面的和諧一致。在這些一團和氣的“一致的意見”背后，漠不關(guān)心和精神懈怠隨處可見。這比沖突更可怕。
沖突轉(zhuǎn)化為凝聚力Lowman公司的財務(wù)系統(tǒng)升級計劃，提出來已經(jīng)3個月了，財務(wù)主任仍然沒有得到想要的結(jié)果。電腦部總說缺人手，派不出人來，“客戶應(yīng)收款和資信評估，已經(jīng)占用了2個人，人力資源部說增加2位工程師，至今沒有到位?！比肆Y源部不同意這種說法，“前后推薦了5位求職面試者，電腦部沒一個看上的。”“口頭”官司打到CEO這里，三個部門各執(zhí)一辭，互不相讓。“你憑什么說……”電腦部認(rèn)為財務(wù)主任的說法“不準(zhǔn)確”，“只能說進度沒預(yù)期得那么快，但不能說沒有做?！必攧?wù)主任覺得定下來的計劃，就該嚴(yán)格執(zhí)行，“要么你別承諾，要么你就做到。缺人手，那是你自己的事情?！备械轿碾娔X部頭兒，好像“被人放在火上烤”一樣難受。沒按計劃完成是有點理虧，但總是“事出有因”。 字串1 人力資源部最不愿意聽到有人把工作不力的原因，歸結(jié)到自己身上，“你憑什么說……”?！澳銘{什么說”的質(zhì)問口氣，是公司內(nèi)部問題沖突的典型用語。說話的人和聽話的人，此時都已經(jīng)把矛頭悄悄地從“問題”，轉(zhuǎn)移到了“個人”身上。
脾氣和問題美國斯坦福大學(xué)教授KathleenMEisenhardt、著名溝通問題學(xué)者JeanLKahwajy和達頓商學(xué)院教授LJBourgeoisIII，曾經(jīng)就溝通問題做了一個有趣的研究。他們訪談的12家美國企業(yè)中，有8家與IT有關(guān)。在這8家IT公司中，有4家溝通良好，另外4家問題頗多。三位作者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“個性”經(jīng)常和“問題”糾纏在一起。這4家溝通良好的企業(yè)，有一個共同的特點，他們經(jīng)常稱贊自己團隊的成員是“機敏的”、“團隊成員”、“經(jīng)營中最棒的人”；他們興致高昂地討論問題，很少在裝模作樣和爭奪權(quán)利上浪費時間?！八麄兏緵]有時間干那些事情。他們大聲說話、大聲地笑，然后解決問題。”另外的4家公司，“管理者之間很難合作，很少相互交談，傾向于組成不同的小集團；并且經(jīng)常公開表現(xiàn)出他們的挫折感和不滿?！盠owman公司發(fā)生的沖突，正是這種類型。管理者們相互猜忌，使用對個人性格、脾氣、好惡、人際關(guān)系的評論，代替對問題的客觀評判。用Eisenhardt教授的話說，他們之間喜歡用的詞語包括，“城府深的、隱秘的、脾氣暴躁的、擅長權(quán)術(shù)的”。
沒有調(diào)查沒有發(fā)言權(quán)在Eisenhardt教授等人調(diào)查的公司中，有一家叫做STAR的IT企業(yè)，“高層管理者檢查每月、每周、甚至每天的，大量不同的運營指標(biāo)”。他們通過對訂貨量、半成品、工程進度、現(xiàn)金流等保持高度關(guān)注，來加強對公司的控制?！叭绻狈κ聦嵑蛿?shù)據(jù)的準(zhǔn)確把握，管理者對各種觀點進行的無謂爭論只能是浪費時間?！痹谶@篇發(fā)表在《哈佛商業(yè)評論》1997年7-8月號的，題目是《管理團隊如何具備出色的戰(zhàn)斗力》的文章中，三位作者這樣寫道，“由于掌握了大量充分的數(shù)據(jù)和事實，公司的管理者們就能夠深入掌握公司經(jīng)營活動和細節(jié)，集中精力討論關(guān)鍵問題，避免出現(xiàn)由于不了解情況而進行無謂的爭論?！睕]有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和事實支撐的問題討論，很容易讓“一些人會變得自以為是，陷入了世界應(yīng)該是怎樣的錯誤猜測中。”問題出現(xiàn)后，大家的第一反應(yīng)往往是盡可能地“逃避”、“推卸責(zé)任”，而不是“用事實說話”。個人，而不是問題本身，成為意見不合的焦點，結(jié)果就導(dǎo)致了人際沖突。為人際沖突所困擾的管理團隊，往往更多地依賴一時沖動和主觀猜測。他們更愿意在“動機”和“性格”方面妄加猜測。懈怠比沖突更可怕事實上，企業(yè)組織中存在沖突并不新鮮。一些企業(yè)因為矛盾重重、人際關(guān)系復(fù)雜、勾心斗角、爾虞我乍，從而陷入管理困境也十分常見。
但是，成熟的企業(yè)組織并不把沖突視為“瘟疫”，而是把沖突看做加強組織凝聚力的機會。 字串7 高層管理者都知道由問題引發(fā)的沖突是很自然的，甚至是必要的?！霸诠芾韴F隊中，成員們相互質(zhì)疑對方的觀點，有助于深化對問題的理解，創(chuàng)造更為豐富的備選方案，從而做出更好的決策?！钡?，“問題的關(guān)鍵，在于如何避免把圍繞問題展開的建設(shè)性沖突，誤導(dǎo)到個人之間的沖突上去。”也就是人們常說的“對事不對人”。
沒有沖突也是不正常的。“沒有沖突，團隊的效率將會降低。管理者經(jīng)常會變得畏首畏尾，只追求表面上的和諧一致?！蹦切┮粓F和氣地解決沖突的做法，似乎得到了“一致的意見”，但是漠不關(guān)心和精神懈怠隨處可見。這比沖突更可怕。
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